Il y a des situations où attendre le prochain passage n'est pas une option : une bordée qui dépasse tout ce qui était prévu, un déneigeur qui a cessé de venir sans prévenir, une ambulance qui doit pouvoir monter jusqu'à la porte. Ces appels se traitent normalement sans contrat préalable, à un tarif d'intervention.
Les trois appels d'urgence les plus fréquents
Le premier, c'est l'entrepreneur qui disparaît en cours de saison. Ça arrive chaque hiver en Estrie, généralement en février, quand un petit opérateur brise son équipement ou se retrouve avec plus de clients qu'il ne peut en servir. Le client se réveille un matin avec quarante centimètres et personne au bout du fil.
Le deuxième est la bordée qui dépasse la capacité de la maison : plus de place pour empiler, banc plus haut que la souffleuse, entrée devenue un couloir d'un mètre. Le troisième est l'accès d'urgence, quand une personne à mobilité réduite ou un service ambulancier doit pouvoir se rendre à la porte sans délai.
Ce que nous faisons et ne faisons pas dans l'urgence
L'accès essentiel se dégage en premier : le chemin vers la porte, l'espace pour un véhicule, la sortie vers la rue. C'est ce qui règle le problème immédiat. Le nettoyage cosmétique du reste du terrain vient après, ou pas du tout si vous préférez limiter la facture.
Une urgence ne devrait pas servir à gonfler le prix. Un tarif d'urgence existe parce qu'il faut sortir une équipe hors de la séquence normale, et il est annoncé au téléphone avant de partir. Le prix que vous entendez est le prix que vous payez, même si nous arrivons et que la situation est pire que décrite.
Ce qui peut attendre le lendemain
Nous vous le dirons aussi. Une entrée praticable avec un véhicule à traction intégrale, un banc qui n'obstrue aucune sortie, une accumulation qui n'atteint pas la limite de la structure : ce sont des situations désagréables, pas des urgences.
Nous préférons vous proposer un passage le lendemain à tarif normal plutôt que de facturer une sortie d'urgence qui n'en est pas une. Pendant une vraie bordée, cette honnêteté nous permet aussi de garder la capacité pour les cas où quelqu'un ne peut réellement pas sortir de chez lui.
Reprendre un contrat abandonné
Quand nous ramassons le client d'un entrepreneur qui a lâché, nous commençons par une visite rapide : où sont les obstacles non balisés, quelle est la capacité d'empilement restante, quels dommages existent déjà au gazon ou au pavé. Cette vérification évite d'ajouter nos propres dégâts à ceux qui sont là.
Nous facturons ensuite au prorata de la saison restante plutôt qu'au tarif complet, parce que vous avez déjà payé quelqu'un pour la partie écoulée. Si notre secteur est plein, nous vous le dirons franchement au lieu d'accepter un contrat que nous ne pourrions pas honorer.
Repères de l'urgence
Le tarif annoncé d'avance
Le prix devrait vous être donné au téléphone avant le déplacement, et ne pas bouger à l'arrivée. Une urgence n'est pas une occasion de renégocier sur le pas de la porte.
L'ordre du dégagement
Chemin vers la porte, espace pour un véhicule, sortie vers la rue. Le reste du terrain peut attendre : précisez-le si vous voulez limiter la facture à l'essentiel.
Ce qui est vraiment une urgence
Un accès de santé bloqué, une sortie de secours obstruée, un évent de chauffage enseveli. Une entrée simplement désagréable à traverser peut généralement attendre le lendemain, au tarif normal.
La reprise en cours de saison
Elle devrait se facturer au prorata des mois restants, jamais au tarif saisonnier complet, puisque vous avez déjà payé quelqu'un pour la portion écoulée.